Entrega demorada ou nunca foi feita, oferta descumprida e atraso em reembolso são as principais reclamações de consumidores da Americanas ao Consumidor.gov.br, portal de intermediação de conflitos da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça.
O número de queixas praticamente dobrou entre novembro e janeiro, quando veio à tona o rombo bilionário no balanço da varejista que a levou à recuperação judicial: saltaram de 773 para 1.484.
No entanto, a situação crítica da companhia, que opera três grandes portais de comércio eletrônico, não pode ser usada como justificativa para o descumprimento de direitos dos consumidores, dizem especialistas.
Além do pedido entregue no endereço errado, a dona de casa Stephanie Furtado, de 28 anos, reclama de dificuldades para falar com a Americanas.
— Não consegui falar com eles, então segui a orientação do site e cancelei. Só que o pedido de cancelamento continua em análise e o dinheiro não foi devolvido — queixa-se.
Apesar de a Americanas garantir e reafirmar nas redes sociais que o atendimento continua igual, consumidorelatam falhas e se dizem inseguros.
Sem prejuízo ao cliente
Na dúvida se receberia ou não o Playstation 5 comprado pela internet da Americanas, o auxiliar de compras Lucas Ribeiro, 19 anos, preferiu cancelar a compra e buscar outro site.
— No primeiro atraso, a Americanas disse que houve um imprevisto e aguardava o produto chegar ao estoque. Na segunda vez, avisaram que era para chegar em janeiro, mas só chegaria em março. Achei melhor cancelar.
A Americanas diz que os dois casos foram resolvidos.
O Procon-SP notificou a empresa e a questionou sobre os impactos da recuperação judicial sobre consumidores. Em resposta, a varejista informou que segue operando normalmente em seus diversos canais de varejo. E que as compras efetuadas pelos consumidores nas lojas físicas ou no e-commerce não sofrem impacto.
— Se houver algum problema entre os parceiros e a Americanas, as duas empresas são corresponsáveis na solução. Não é o consumidor quem deve ser penalizado — ressalta Rodrigo Tritapepe, diretor de atendimento e orientação ao consumidor do Procon-SP, sobre produtos de terceiros vendidos no marketplace da Americanas.
No caso de microempreendedor individual (MEI) que fez compras na Americanas e enfrenta dificuldades, a tendência é que eles sejam equiparados a consumidores e tenham garantidos o mesmo direito de pessoas físicas.
—A princípio é um negócio, mas, dado seu tamanho e vulnerabilidade, conforme decisões anteriores, a Justiça tende a aplicar o direito do consumidor — diz o professor de Direito da USP Roberto Pfeiffer.
David Guedes, advogado da área de relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), diz que a situação da empresa exige que o consumidor se mantenha alerta:
— É um momento complicado. Não é para deixar de comprar, mas é importante ficar atento aos movimentos que têm acontecido.
Brunno Giancoli, especialista em direito do consumidor e professor do Meu Curso Educacional, destaca que a preservação do bom atendimento é parte importante no processo para evitar a falência. Até porque demonstra a intenção de a empresa querer e conseguir manter as atividades. A falha constante no atendimento pode ameaçar a sobrevivência, diz:
— O que pode mudar depois é que, deferida a recuperação judicial, algumas decisões sobre parcelamentos e políticas de tratamento podem ser alteradas pelo responsável do processo de recuperação. Mas o serviço deve continuar igual.
Ame Digital: incerteza sobre repasses reduz o número de parceiros
Consumidores que compram produtos da rede de parceiros da Americanas por meio do marketplace dela estão preocupados com o uso de seus pontos acumulados em compras. Empresas também temem não receber créditos.
As quatro filiais do restaurante Filet e Folhas, no Centro do Rio, deixaram de aceitar o cartão da fintech da Americanas, o Ame Digital, há 15 dias.
— Por precaução, preferimos não arriscar no momento. Torcemos para que o grupo se restabeleça, mas viemos de dois anos de pandemia, todo dinheiro conta — diz o sócio-proprietário Carlos Azevedo.
Logo que a recuperação judicial foi determinada, há cerca de um mês, consumidores relataram que outros estabelecimentos passaram a rejeitar o cartão da Americanas, a exemplo de unidades dos Postos BR.
A Vibra, dona da rede, diz que não houve orientação para que os postos parassem de aceitar o Ame Digital, mas que são livres para definir quais meios de pagamento aceitam.
A Ame afirma que “os valores acumulados pelos clientes seguem disponíveis para uso em compras nas marcas da Americanas e em diversos parceiros, assim como pagamento de boletos, benefício exclusivo do programa”.
Para a economista do Idec, Ione Amorim, as cláusulas do programa de fidelização, conversão de pontos e devolução de valores (cashbak), devem ser respeitadas. Mas orienta:
— Se o cashback ficar restrito à Americanas, com essa instabilidade, talvez seja melhor usar o crédito o mais breve possível.
Entenda seus direitos e as orientações
Direitos preservados: Independentemente da recuperação judicial, a empresa continua obrigada a cumprir prazos de entrega, ressarcimento, troca e tudo que está previsto no contrato e na lei. Se houver descumprimento registre nos Procons ou no portal Consumidor.go.br
Operação: Especialistas destacam que a preservação do bom atendimento é parte importante no processo, pois demonstra capacidade de evitar a falência.
Problemas: Em caso de problema entre os parceiros e a Americanas, ambos são corresponsáveis na solução.
MEI: A Justiça tende a aplicar o direito do consumidor ao microempreendedor individual, entende que sua vulnerabilidade é mais próxima a do consumidor comum do que de uma empresa tradicional.
Ame Digital: A Americanas diz que as operações estão normais e que o saldo de cashback dos clientes na carteira digital é protegido e lastreado pelo Banco Central. As cláusulas do programa de fidelização, da conversão de pontos e devolução de valores devem ser respeitados. Caso o uso fique restrito à Americanas, diante da crise, o orientação é apressar o uso do crédito.
O Globo
