Começam a valer nesta segunda-feira as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de empresas de setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações, energia elétrica, aviação e bancos. A principal mudança é o direito de falar com um ser humano das 8h às 20h, todos os dias da semana. Isso valerá também nos canais digitais, como chats em sites e aplicativos e serviços de mensagem, e não só no telefone.
A notícia é do Globo. As regras estão em decreto publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, que substitui o regulamento em vigor desde 2022. O texto fixa tempos máximos de espera, limita o tamanho dos menus eletrônicos e proíbe propaganda durante o atendimento. Também estende as obrigações a fintechs e outras empresas de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central. Não há período extra de adaptação além dos 20 dias contados da publicação.
A janela das 8h às 20h, sete dias por semana, vale para o telefone e para pelo menos um canal eletrônico. Esse canal também precisa funcionar 24 horas por dia.
O decreto autoriza robôs e sistemas de inteligência artificial na triagem e até na solução das demandas, desde que o cliente sempre tenha a opção de passar para uma pessoa. A empresa não pode exigir que o consumidor informe dados antes de encaminhá-lo a um atendente.
Em casos urgentes, que envolvam risco relevante ao consumidor, o atendimento humano por telefone terá de ser imediato, a qualquer hora. Cada agência reguladora vai definir quais são essas situações. Morishita citou golpes e fraudes financeiras como exemplos.
Espera e menus
Ao telefone, quem pedir para falar com um atendente deverá ser atendido em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações, e em até cinco minutos nas demais. O limite não se aplica a setores em que a agência reguladora já tenha regra própria. Tanto no telefone quanto no chat, o consumidor terá de ser informado do tempo estimado de espera.
Os menus, no telefone ou nos canais digitais, não poderão ter mais de cinco níveis até a solução do problema. A empresa também não poderá mandar o cliente para outro canal, exceto o atendimento presencial, quando ele for indispensável. Em todos os níveis, inclusive no primeiro, precisam estar disponíveis as opções de cancelamento imediato e de falar com uma pessoa.
Se a ligação cair durante a conversa com o atendente, a empresa terá até cinco minutos para retornar. Nesse retorno, deve informar o protocolo e aproveitar o que o cliente já relatou. Antes, a ligação de volta só era obrigatória quando a própria empresa encerrava a chamada, e não havia prazo.
